El éxito en la industria hotelera no depende solo de la infraestructura, sino de una cultura de servicio verdaderamente centrada en el cliente, es un esfuerzo colectivo. En este libro, se revela un enfoque estratégico basado en tres procesos clave y tres preguntas fundamentales, diseñados para transformar la experiencia del huésped y elevar los estándares operativos con un modelo de gestión efectivo y probado. Desde una visión crítica y metódica, se explora cómo la estructura organizativa, la gestión del talento y la ejecución impecable convergen para generar satisfacción y lealtad en el cliente. A través de casos prácticos y metodologías, ofrece herramientas esenciales para líderes del sector que buscan maximizar la eficiencia y la excelencia. Más que una guía de gestión, este libro desafía a los profesionales a replantear sus paradigmas sobre el servicio.
¿Qué impulsa realmente la satisfacción del cliente?
¿Cómo se puede transformar cada interacción en una ventaja competitiva?
Las respuestas residen en una ejecución estructurada y un liderazgo consciente en las diversas etapas del recorrido del cliente.
Leandro Moller Foster. Con una notable carrera forjada con pasión y Grit, es un influyente experto hotelero. Su liderazgo, caracterizado por una clara orientación a las personas y a la consecución de objetivos, ha sido clave para el desarrollo de equipos exitosos y la optimización de la experiencia del cliente.
Ingeniero Comercial de profesión, posee un MBA de la Universidad Camilo José Cela en Madrid, España. Programa de Desarrollo Directivo (PDD) ESADE, Madrid, España. Programa de Desarrollo Gerencial (PDG) St. Gallen, Suiza. Diploma de Gestión Hotelera Universidad de Cornell, New York, EEUU. Diplomado en Transformación digital, MIT. Massachusetts, EEUU. Diploma de Gestión de Procesos Orientados al Cliente. Universidad Católica, Santiago de Chile.
Reconocido con el prestigioso premio Gerente del Año de North & Hispanic Americas Accor 2024, nos comparte su visión experta en Cultura de Servicio Orientada al Cliente.
«Motivar, influir e inspirar, para hacer que las cosas sucedan». Y cuando la motivación flaquea, que la disciplina venga a nuestro rescate. Esta poderosa máxima encapsula la filosofía de este referente hotelero, que refleja su convicción en la acción constante y la resiliencia, como verdaderos pilares del éxito profesional.
